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南通分公司倾听客户心声
2019-11-01 人民邮电报

近日,中国电信江苏南通分公司开展管理人员倾听客户心声、体验服务流程活动,进一步强化员工的服务意识与责任担当意识,以此提升客户服务水平。活动聚焦客户感知,发现问题后倒逼流程优化,体验人员提出的问题目前已解决52个,完成率为91%。

南通电信围绕客户反响强烈的热点问题,制订详细的服务体验计划。分公司领导、中层管理人员跟听10000号咨询、投诉录音,或接待、走访客户。管理人员参与政企客户障碍调度岗位体验,接受政企客户报修障碍,协助处理专线业务预处理派单,收集故障处理过程中暴露出的问题并写出体验报告。活动组织部门汇总体验报告,提出合理化建议及优化意见。该项活动促使管理者站在客户和一线人员的角度审视工作,从方便客户的角度出发,解决好客户的烦心事、操心事、揪心事。

活动期间,共收到流程穿越体验报告186份。分公司服务团队深入分析、总结收集上来的问题,主要集中在以下方面:IT支撑类问题集中在业务处理过程中系统支撑平台衔接不完整以及新业务处理规则不明晰、没有实现闭环管理;内部管理类问题有投诉处理不及时、责任不落实等;此外,还有工程管理系统资料不规范、链路割接流程需优化等问题。

 近日,中国电信江苏南通分公司开展管理人员倾听客户心声、体验服务流程活动,进一步强化员工的服务意识与责任担当意识,以此提升客户服务水平。活动聚焦客户感知,发现问题后倒逼流程优化,体验人员提出的问题目前已解决52个,完成率为91%。

南通电信围绕客户反响强烈的热点问题,制订详细的服务体验计划。分公司领导、中层管理人员跟听10000号咨询、投诉录音,或接待、走访客户。管理人员参与政企客户障碍调度岗位体验,接受政企客户报修障碍,协助处理专线业务预处理派单,收集故障处理过程中暴露出的问题并写出体验报告。活动组织部门汇总体验报告,提出合理化建议及优化意见。该项活动促使管理者站在客户和一线人员的角度审视工作,从方便客户的角度出发,解决好客户的烦心事、操心事、揪心事。

活动期间,共收到流程穿越体验报告186份。分公司服务团队深入分析、总结收集上来的问题,主要集中在以下方面:IT支撑类问题集中在业务处理过程中系统支撑平台衔接不完整以及新业务处理规则不明晰、没有实现闭环管理;内部管理类问题有投诉处理不及时、责任不落实等;此外,还有工程管理系统资料不规范、链路割接流程需优化等问题。

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